Servicios 2.0

Los principales servicios 2.0 son:

  • Blogging. Los blogs son herramientas imprescindibles hoy para la creación de comunidad mediante la generación de buenos contenidos de utilidad. Existen muchas herramientas, siendo la más popular Wordpress (wordpress.com).

  • Livestreaming. Son blogs más ligeros y fáciles de actualizar, con menos posibilidades de personalización. El pionero fue Tumblr (tumblr.com), pero Posterous (posterous.com) le está ganando cierto terreno.

  • Microblogging. Por no decir, directamente, Twitter (twitter.com), un servicio de microblogging que causa furor, y que permite a sus usuarios enviar comentarios basados en texto, con una longitud máxima de 140
  • Caracteres. Interesantes también Yammer (yammer.com) y Social Cast (socialcast.com), plataformas con más funcionalidades que Twitter, que permiten a todos los empleados de una empresa comunicarse en un entorno privado.

  • Redes sociales. Han sido las protagonistas de Internet en estos últimos años. El líder indiscutible con más de 300 millones de usuarios en todo el mundo es Facebook (facebook.com). Por detrás, MySpace (myspace.com) y en España, Tuenti (tuenti.com). Respecto a las «profesionales», LinkedIn (linkedin.com) y Xing (xing.com). También existen comunidades verticales (sectoriales), muy importantes para los CM de cada sector.

Internet y servicios 2.0

Aptitudes, Actitudes y Habilidades de Un Community Manager

APTITUDES:

Conocimiento sectorial: tiene una cierta «expertise» en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.

Ser un poco «geek»: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.

• Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.

Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.

Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto, que deben ser interiorizados.


ACTITUDES:

Útil: un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los demás.

Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet hay gente que sabe más que uno mismo, y está dispuesto a darle voz a esos conocimientos, sin querer sentar cátedra a toda costa.

Accesible: es cercano en el trato.

«Always on»: vive con conexión permanente o frecuente a la red.

Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre sí.

«Early adopter»: le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.

Evangelista: es un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.

Defensor de la comunidad: representa a los clientes y usuarios ante la empresa. Le gusta la gente.

Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.


HABILIDADES SOCIALES:

Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.

Agitador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.

Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los demás, cuando llega el caso.

Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.

Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.

Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.

Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.


social media

Vida de un Community Manager

¿Quéreis saber cómo es mi día a día siendo Community Manager?

9.00h. Llego a la oficina. Es el momento de revisar la prensa para conocer la  actualidad. Reviso todos
aquellos blogs, páginas web, foros y podcast en los que se que hay conversaciones relevantes. Para ello utilizo herramientas como las descritas en el apartado cuarto.


11:00h. Actualización de contenidos en los diversos canales en los que la empresa tiene presencia: organizo con la inclusión de los nuevos contenidos de hoy en nuestros blogs especializados.

13:00. Momento de «cultivar» el contacto con los miembros más destacados de mi comunidad. Aquellos que están más involucrados en colaborar con la empresa, los que diariamente visitan los foros de la compañía para contestar dudas, elaboran guías, nuevos contenidos, y en general actúan como evangelizadores de nuestra empresa allá donde van. Aunque es un puesto voluntario y no remunerado, algunas personas dedican alrededor de una hora al día en saludarlos personalmente, intercambiar ideas, inquietudes, o simplemente charlar sobre temas banales. Es importantísimo que los usuarios más colaboradores se sientan escuchados y motivados por parte de la compañía.

17:00. Reunión con el departamento de marketing para evaluar y hacer un seguimiento de la estrategia llevada a cambio.



Responsabilidades del Community Manager

1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.

2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la
organización.

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible.
Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.

4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

responsabilidad community manager

Definición de Community Manager

Según José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de
Comunidades Online) el Community Manager (CM) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las
herramientas de Social Media».

Según David Coghlan, «es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una expresión acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro».

Pedro Máiquez, consultor de reputación online escribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería un Community Manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido.

De hecho es importante señalar lo que no es un CM: un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter... Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener
interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis, Community Manager es «la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario.

Por último, la difinición de la AERCO es: «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».


El origen del Community Manager

El primer uso de Internet, que cumple ahora 40 años, fue el intercambio de mensajes entre personas y los grupos de noticias (foros online) y el correo electrónico que fueron las actividades principales hasta los 90.

A principios de esa década, Tim Berners Lee imaginó un protocolo para leer documentos en remoto, y nació la World Wide Web. Los noventa vieron la explosión de la misma y  su primer uso fue derivado del invento de Berners Lee: muchos usuarios accediendo a documentos (páginas web) que por su complejidad técnica, crean unas pocas personas u organizaciones. Las empresas que llegaban a internet en esa época no eran conscientes de que las conversaciones -correos electrónicos, foros, chats- seguían teniendo lugar en la sombra.

En 1999, cuatro autores escribieron un manifiesto con 95 tesis, para intentar dar a entender este fenómeno a las empresas. El Cluetrain manifiesto se convirtió, casi sin quererlo, en un documento visionario de lo que estaba por llegar una década después.

A principios del siglo XXI, otra alineación planetaria ayudó a que las tesis del Cluetrain cobraran fuerza. Por un lado, unos cuantos programadores estaban desarrollando software sencillo de gestión de contenidos para uso personal, que permitiese actualizar muy fácilmente una página web. Habían nacido los «blogs».

Por otro lado, el buscador más popular del planeta, estaba aupando a los primeros puestos a aquellas webs que cumplieran los estándares fijados por la industria, que actualizaran frecuentemente y recibieran enlaces entrantes desde otras webs. Google se confabuló con los blogs, y los catapultó a las primeras posiciones del buscador, haciendo así visible para todo el mundo la corriente de conversaciones humanas, incluidas las empresas que empezaron a tomarse en serio aquello de que «los mercados eran conversaciones».

Hoy día todo esto es historia. Aunque en España quedan empresas ciegas a lo que está ocurriendo, ya no hay vuelta atrás. La crisis de los medios, acelerada por el advenimiento de la web social y de la crisis económica, está arrastrando consigo a todo el sector publicitario.

La cuota de consumo de Internet no deja de crecer, pero el error de esta medición es que Internet no es un medio más. Es una infraestructura sobre la que construir medios de comunicación (incluyendo chats, messengers, skypes, tv o radio). No todo el que está en internet, es susceptible de recibir impactos publicitarios.

Y ahora la pregunta es qué hacer con el presupuesto publicitario, volviendo los ojos hacia la promesa de los medios sociales -blogs, redes, microblogging, wikis y demás- con la esperanza de que se conviertan en el próximo transatlántico de la publicidad. Y por muchas razones los medios sociales transformarán, para mejor, la industria y, sobre todo, redefinirán la función publicitaria. Porque el marketing en medios sociales es bastante más amplio que la publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de producto, investigación de
mercados... Los medios sociales son una buena inversión en marketing, por varias razones:

• Juegan con un consumidor activo y productor
de contenidos mucho más
involucrado y apasionado

• Generan lazos emocionales con el
consumidor, a través de conversaciones e
interacciones con las marcas

• A diferencia de otras acciones publicitarias,
son progresivos y exponenciales, porque lo
que hoy se construye sigue en pie mañana,
y el efecto viral de los mismos, hace que
los indicadores clave crezcan de forma
exponencial

• Nuestro contenido tiene que viajar a donde
está la gente. Los websites corporativos
pierden audiencia frente a los medios sociales.